L’annoso problema del Customer Care: Asini che cascano due volte.

Lo si sente in ogni ambiente: Quando si tratta di assistenza, è come se si parlasse del gradino più basso della carriera in tutto e per tutto, come se fosse quel tipo di lavoro che fai “quando non c’è altro da fare”, “in attesa di fare carriera”, dal processo di vendita a quello di assistenza tecnica interna o esterna, e di caring.

Perchè si sottovaluta così tanto questa carriera, che difatto per le aziende è invece un perno fondamentale, si tratta di assumere persone che, mediante il contatto con il cliente e con il loro staff interno, rappresentano l’azienda, e la loro professionalità influisce direttamente sull’immagine e la fiducia che si ripone nell’azienda stessa?

Perchè si mettono in mano call center e servizi di assistenza in outsourcing all’estero a persone che neanche parlano troppo bene la lingua, e il più delle volte risultano incompetenti a livelli da barzelletta? Perché si tende ad assumere per dei ruoli così fondamentali persone inesperte, e che per giunta fanno quel lavoro soltanto in attesa di “crescere” cambiando carriera? Perché si lascia che i numeri verdi siano così carichi di lavoro che arrivano a rispondere al cliente, quando va bene, dopo tre quarti d’ora? Perché si manda il sistemista, che ha un sacco di altre cose a cui pensare, lo fa malvolentieri, e gli rallenta il lavoro, a vedere come mai non si accende il pc dell’impiegato?

Personalmente, non mi sembra un approccio al business particolarmente saggio. Sono al corrente del fatto che lasciare uno staff a disposizione il più tempo possibile per i clienti e per gli impiegati sia una cosa costosa, tuttavia si tratta anche di una cosa fondamentale, per la quale serve personale competente al quale si possono mettere senza pensieri in mano responsabilita’ e gestione di molteplici settori per una piu’ celere risoluzione dei problemi, senza giri di telefonate o di ticket per competenza. Nonostante ci siano bot e programmi che possono automatizzare la maggior parte dei processi di assistenza, continua ad essere fondamentale poter avere anche un contatto umano nel caso il cliente abbia problemi non comuni, o fallisca in qualche modo l’interazione con questi mezzi automatici. Questo riduce il carico di lavoro, e rende tutto molto più efficiente in termini di costi, tuttavia quando il cliente, o l’impiegato continua ad avere un problema e raggiunge finalmente l’assistenza, a quel punto e’ NECESSARIO che la persona con cui parla sia in grado di risolvergli l’inconveniente, di farlo subito e di farlo con gentilezza e pazienza. Chiudere le telefonate, le mail o le chat con una persona in attesa di una soluzione, salvo casi eccezionali, è da considerarsi a tutti gli effetti un piccolo fallimento nel processo di assistenza.

Penso vada modificata innanzitutto la mentalità con cui ci si approccia a questo tipo di mestiere. Discorsi come “Una persona che se ne intende di queste cose non sta a fare assistenza tecnica” oppure “Mai scrivere nel curriculum che stai facendo Help Desk, altrimenti poi pensano che sei un incompetente, sempre Consulente!” sarebbero da analizzare. Perché questa cosa? Io ho fatto assistenza a clienti e assistenza tecnica tutta la vita, e non perché non avessi alternative, perché mi piace! Non tutti hanno la grande aspirazione di perdersi in linee di codice con tutti che ti pressano da tutti i lati perché tu finisca progetti assurdamente complicati entro l’altro-ieri, per esempio. Posso assicurare che quello dell’assistenza tecnica è un lavoro, sebbene a volte snervante e fonte di inconvenienti ai confini della realtà, che da soddisfazioni. Bene o male bisogna considerare che si è fondamentalmente lì a risolvere problemi che rendono persone abbastanza disperate da andare a chiedere aiuto, supporto, collaborazione o informazioni in merito. Una volta aiutate, queste persone ti sono grate, possono riprendere il loro lavoro, il loro servizio, stare più tranquille e sicure, e ognuno di questi clienti grati è un cliente che resta volentieri con l’azienda, come cliente o come impiegato. Non sei il primo stronzo che passa, sei quello grazie al quale la baracca resta in piedi NONOSTANTE i problemi, e per fare questo si barcamena come un giocoliere fra commerciali, sviluppatori di software, venditori, installatori, clienti, tecnici che sono dai clienti, colleghi dell’area sistemistica, e ad ognuno deve saper dire la cosa giusta nel modo giusto. Se poi il tecnico che va dal cliente, o alla postazione di lavoro con un problema, puoi essere anche tu, valore aggiunto.

Certo, poi magari questa importanza raramente ti viene riconosciuta. E qui casca l’asino una seconda volta. Non la riconoscono gli altri, non è difficile da immaginare che non riesca a riconoscerla tu. L’unico che sa quanto sia importante che l’assistenza tecnica sia competente e’, guarda caso, il cliente o l’impiegato, ma una volta che gli hai risolto l’inconveniente scompare, mentre chi resta a calcolare il tuo valore generalmente sarebbe più che pronto a dare il tuo posto a un sistema automatico, perché almeno non lo deve pagare. Quasi gli scoccia che il sistema automatizzato abbia comunque delle imperfezioni e non possa veramente risolvere tutto.

Come si risolve questo eterno gatto che si morde la coda? Innanzitutto parlando quando si incorre in discorsi di questo tipo. Dopo un’attenta riflessione, mi sono ripromessa che l’avrei fatto, e sarei partita proprio dai social per evidenziare questo nonsense.

E poi smettendo di fare economia sull’assistenza. I tempi sono duri per tutti, ma se esiste un nome preciso per un inquadramento professionale, c’è un motivo, ed è un motivo importante. Metterlo in mano a persone che fanno o vogliono fare tutt’altro, ma accettano piuttosto che niente, o cercare di eliminarlo sovraccaricando figure con compiti diversi NON è il modo giusto per approcciarsi all’esigenza che comunque continua ad esserci di questa figura professionale.

Troppe volte nella mia vita ho chiuso la chiamata che ho fatto all’assistenza tecnica di qualche sito dopo che, a furia di formulare teorie informate con l’operatore, son finita IO a spiegare a LUI quale fosse il problema e come si dovesse risolvere, o ricevendo palesi scuse campate per aria per temporeggiare nella speranza che il problema rientri in autonomia. Non ci siamo.

Un buon servizio parte da un accurato lavoro di selezione, da un buon lavoro di monitoraggio, da una buona concezione di quello che si sta facendo, magari instaurando diversi livelli ai quali si puo’ aspirare all’interno della stessa mansione, come una persona che si occupa dei clienti più importanti, o delle questioni più complicate… Un dipendente non deve sentirsi l’ultima ruota del carro, altrimenti non farà mai bene il suo lavoro, lo giudicherà poco importante, e lascerà che venga giudicato tale anche dalle cariche.

Informazioni su Keishiro Yukikaze

Just your regular twisted egomaniac
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